Traktor Nusantara (TRAKNUS) atas dukungan Executive Management & Learning Center (EMLC) selenggarakan Training Customer Complaint Handling pada tanggal 12-13 Maret 2024 di Ruang Serbaguna, Kantor Pusat TRAKNUS. Kegiatan pelatihan ini memiliki tujuan untuk memberikan pengetahuan, keterampilan, juga sikap yang diperlukan untuk mengatasi aduan dengan profesional. Program didesain khusus untuk Divisi Service notabene sebagai ujung tombak yang sering berinteraksi langsung dengan para pelanggan.

Service Division Head Ferdinand Widjaja, secara resmi membuka kegiatan ini dengan menekankan pentingnya training ini. ”Bagi Divisi Service sebagai garda terdepan diharapkan mampu memenuhi berbagai aspek yang diperlukan dalam menangani aduan pelanggan hingga tahap pemenuhan customer satisfaction”, ujarnya.

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, pelayanan berkualitas kepada pelanggan menjadi     kunci keberlangsungan dan keberlanjutan perusahaan. Salah satu aspek penting dari pelayanan berkualitas adalah kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan. Sebagai perusahaan yang berkomitmen terus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, TRAKNUS dalam daya upaya mewujudkan langkah-langkah konkret, salah satunya mengadakan pelatihan dalam menangani keluhan pelanggan. 

Rangkaian pelatihan ini dikomandoi Executive Management Staff Radin Noor sebagai Master of Ceremony. Peserta menjalani serangkaian kegiatan selama 2 (dua) hari meliputi mini-lectures, diskusi interaktif, roleplay, serta evaluasi di akhir.

Pada hari pertama, diberikan pemaparan materi tentang pemahaman dan kemampuan melakukan service recovery serta mengelola keluhan secara efektif. Peserta juga diajarkan tata cara melakukan perbaikan pasca penanganan komplain melalui penyusunan rencana service improvement.

Dilanjutkan di hari kedua, pengulasan materi metode memahami penyebab keluhan dan pentingnya pola pikir, komunikasi efektif, dan sikap asertif dalam menangani keluhan, disertai penilaian kinerja. Peserta pun diajarkan mengenai penanganan keluhan secara verbal, non-verbal, visual, serta tertulis, melalui saluran-saluran yang telah disediakan oleh perusahaan.

Sebagi pendalaman materi seluruh peserta menjalani roleplay Teknik Pemulihan Pelayanan (Service Recovery) mempraktikkan teknik penanganan keluhan menggunakan metode Calm, Listen, Empathize, Acknowledge & Apologize, dan Resolution (CLEAR). 

Diselenggarakannya Training Customer Complaint Handling ini, diharapkan para peserta dapat mengimplementasikan pengetahuan yang diperoleh untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan selaras dengan value Delight Customer, sehingga dapat berdampak positif pada peningkatan kepuasan pelanggan Traktor Nusantara. (APR)